黑龙江电力95598呼叫中心即将实现跨省集中运营

“当时，别的小区都有电，只有我们小区没电。就打了一个电话，抢修电工就来了，很快就为小区抢修完毕恢复了供电，现在这电力服务热线"95598"真是太方便了。”10月29日，在牡丹江供电公司纪检监察部，来自市工商花园小区的客户于大爷，向记者讲述起一段发生在自己身边的抢修故事。

国网黑龙江电力公司为满足95598呼叫中心集约化、规模化运营要求，不断强化服务品质管控，及时了解客户诉求，解决服务差异，完善服务手段，丰富服务内涵，促进服务规范化、标准化，全面提升服务效率和服务质量。

“最初，黑龙江95598客户服务热线由各地市公司分别运营，规模小，资源分散，应急能力不足，地区差异较大，运行效率和管理水平不能完全满足企业发展要求。”黑龙江电力公司营销部负责人介绍说。

2012年9月底，黑龙江电力公司被确定为国网公司95598客户服务“2+4”大集中试点单位。同年12月23日，黑龙江95598"投诉、举报、建议、意见、表扬"五项业务顺利接入国家电网公司客户服务中心正式上线运行。黑龙江95598五项业务集中运行后，通过自动语音应答系统自动播报电费、停电信息，引导客户使用自助服务，在电话总量逐年上升的情况下，95598电话服务人员下降率为61.8%。95598集中前平均故障处理时长为104.60分钟，95598集中后平均故障处理时长为81.03分钟，故障抢修工单处理平均时长同比下降22.53%，客户投诉一次解决率提高0.3%,软硬件服务资源的有效统筹，高度融合了营销、生产、调度等各类信息资源，大大提升了客服中心的应急服务能力。

目前，黑龙江电力公司为确保实现95598客户服务全业务国网集中的工作目标，以“稳”字当头、“安”字保底、“细”字贯穿、“优”字统领为原则，理清工作思路，严格按照工作关键时间节点，稳步推进各项建设工作，参与国网公司《95598业务集中方案》编制，制定“黑龙江电力公司95598新系统上线实施方案”，完成“黑龙江电力公司呼叫平台改造技术方案”编制并实施。

据公司营销部稽查信息处蒋本武处长介绍，11月25日，黑龙江95598客户服务业务将正式实现国网集中运营管理，届时，黑龙江电力公司全供电区13家直供直管地市供电公司、24家直供直管县公司、71家代管县级供电企业1500多万户全方位覆盖。

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